L’autre jour, j’ai testé le service assistance de Free (le fournisseur internet) qui s’appelle le Face to free (en face-à-face avec Free) et ça m’a donné envie d’aborder ce qu’on appelle les Best Proven Practices.
Les Best Proven Practices sont les « meilleures pratiques éprouvées » des leaders qui se font sur votre marché (et sur les autres secteurs d’activités). Ce sont tous ces services qui cartonnent ou qui apportent une plus-value ou une différenciation immédiate par rapport à la concurrence. En règle générale, les best practices sont une innovation (pas forcément technique) qui place l’entreprise directement en position de leader sur un service, et donc augmente ses résultats et/ou sa notoriété.
Pourquoi est-ce que je vous parle de ça ?
Parce que, bêtement, les best proven practices sont une des clés pour avoir plus de succès et accroître ses résultats. Si les leaders le font, c’est que ça marche ou que ça va vous différencier positivement de votre concurrence (comprendre : très fortement s’en inspirer).
Oui, oui, je sais, c’est pas beau de copier… Cependant, si tous les fabricants de téléphones portables ne s’étaient pas dit « tiens, ils sont malins chez Apple d’avoir mis un grand écran sur un téléphone et des petites images sur lesquelles on peut appuyer avec son doigts pour faire une action », ils auraient tous mis la clé sous la porte…
Remarque : si vous vous sentez encore mal à l’aise avec le mot « copier », rassurez-vous le marketing a inventé un mot beaucoup plus politiquement correct : Modéliser.
Concrètement, comment « s’inspirer » des meilleurs ?
L’idée est de programmer régulièrement et inlassablement une veille de qualité, c’est-à-dire :
- regarder et tester ce qui se passe chez les autres
- voir ce qui marche (très) bien pour les clients
- quels services sont souvent plébiscités
- qu’est-ce qui suscite du buzz
- qu’est-ce qui est reconnu pour amener plus de résultats, etc…
Important : Il est OBLIGATOIRE de vous intéresser aussi à tout ce qui n’est pas votre industrie car de nombreuses techniques viennent d’ailleurs. Vous pouvez par exemple analyser ce qui se passe :
- dans le monde de la restauration, chez McDonald ou Starbucks, pour la relation client
- la mode, les parfums ou les cosmétiques pour la mise en avant des produits et les upsell
- les gros commerces comme Amazon, Cdiscount, etc, pour l’achat rapide, la livraison et les SAV
- ou pourquoi pas regarder comment on vend des médicaments, des lunettes, des sushis ou des voitures en ligne…
Peu importe les industries, vous y trouverez forcément 1 ou 2 choses à adapter à votre propre business. Vous devez juste creuser un peu et sortir de ce que vous connaissez pour trouver ce qui va vous rendre différent et innovant…
Ce qu’il est important de retenir, c’est que les très grandes entreprises dépensent annuellement des millions pour trouver tous ces trucs qui vont les placer en position de leader. En analysant ce qu’ils font, ce qu’ils ont changé dans leur produits, leurs services ou leurs processus, vous allez bénéficier, quelle que soit la taille de votre entreprise, de ces millions de recherches en marketing ! C’est pas win-win ça !?
Mini Case study : Face to Free
Reprenons le système Face to Free, le système d’assistance par webcam de Free.
> Pourquoi je vous recommanderais de vous en inspirer ?
Tout simplement parce que quasiment AUCUNE société n’utilise un tel système d’aide à la vente et de résolution de problème où l’on voit en direct la personne à qui on pose des questions. Au mieux, pour les plus doués d’entre vous, vous aurez mis en place un système de chat en direct ou de Chatbot .
La relation humaine directe, c’est la clé de la communication, pas besoin d’avoir fait une thèse sur le sujet.
Exemple personnel : il y a quelques mois j’ai dû faire une grosse dépense et je voulais payer d’une manière qui n’était pas indiquée dans la page de vente trouvée par le Chatbot. Pas de renvoi vers un humain, j’ai dû écrire plusieurs messages dans plusieurs endroits différents, attendre que les aller-retour des questions-réponses se fassent sur plusieurs jours, pour au final arriver moi-même à une solution alambiquée. Résultat = mon taux de satisfaction du service client était tellement bas que je n’ai pas acheté le produit (et pourtant je le voulais !).
Dans ce cas, précis, j’aurais réellement apprécié avoir un interlocuteur sympathique qui me montre comment faire en moins de 10 minutes et l’entreprise concernée aurait gagné un client direct, d’autres clients indirects via mes recommandations, du chiffre d’affaire et de la publicité gratuite.
> Qu’a gagné Free grâce à ce système ? (et vous en modélisant)
- humanisation totale de l’expérience digitale
- résolution super accélérée des problèmes
- super boost de la satisfaction client
- super boost de la satisfaction des collaborateurs
- augmentation des ventes
- augmentation de la rétention client
- marqueur clé de différenciation et d’innovation car le seul sur son marché et extrêmement rare dans les autres secteurs
Personnellement, j’ai adooooré ce système, j’ai pu faire voir en direct mon appareil à mon FreeHelper, qui m’a montré exactement où connecter quoi. Et c’est quand même agréable de parler à un humain qui sourit et est sympathique !
> Comment vous pouvez adapter le model Face-to-Free à votre business ?
On s’entend bien que vous n’êtes peut-être pas une grosse entreprise comme Free, mais qu’est-ce qui vous empêche de :
- pendant vos périodes de lancement de produits : organiser une petite équipe et mettre en place un tel système de question/réponse via une interface vidéo en direct (Messenger, Whatsapp, Zoom, Skype, Live Facebook…) ?
- pendant le reste de l’année : permettre un SAV ou une aide à l’achat via vidéo pendant quelques heures / semaine ?
Il est démontré que la relation humaine directe facilite la résolution des problèmes et facilite l’achat = mettez en place plus de relation humaine !
En conclusion, plus vous allez trouvez et vous inspirez des Best Practices, plus allez faire monter en gamme vos produits et monter en excellence vos services. Let’s be Free !
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